Fattura pagata ma non dovuta: come tutelarsi?

• In che cosa consiste il reclamo
• Come e dove inviare il reclamo
• Cosa succede dopo aver inoltrato il reclamo?
• L'operatore non risponde al reclamo

In che cosa consiste il reclamo

La liberalizzazione del mercato dell'energia elettrica, gas e telefonia, se per un verso ha permesso ai consumatori maggiore autonomia e libertà di scelta con conseguente cambio degli operatori, dall'atro verso, ha determinato l'incremento di errori di fatturazione, scarsa trasparenza e notevoli casi di doppia fatturazione.

Il reclamo è il mezzo di tutela che la legge fornisce al consumatore al fine di ottenere, in piena autonomia, il rispetto dei livelli qualitativi e tariffari da parte dei fornitori di servizi. Con il reclamo, infatti, l'utente finale pone l'operatore nelle condizioni di conoscere un eventuale disservizio sofferto da quest'ultimo, e impone al medesimo di attivarsi al fine di risolverlo.

Ma cosa deve contenere un reclamo?

In primis, è necessario indicare correttamente i dati personali dell'intestatario della fattura ossia: nome e cognome, indirizzo postale e/o e-mail, il codice cliente indicato nella fattura ed il numero della stessa, il codice POD se si tratta di fattura del servizio elettrico, il codice PDR se dobbiamo reclamare una fattura del servizio gas, e il numero di utenza fissa o mobile se contestiamo una fattura relativa alla telefonia o internet. Nel corpo del reclamo è necessario esporre i fatti in modo chiaro e breve e precisare le proprie richieste, nel caso in esame, richiedere il rimborso della fattura indicata. E' importante inoltre, datare e firmare il reclamo. Nel caso specifico è opportuno allegare, inoltre, copia della ricevuta dell'avvenuto pagamento della fattura che stiamo contestando.

Come e dove inviare il reclamo

Il reclamo va inviato secondo le modalità e all'indirizzo riportati in calce o a margine della fattura stessa ovvero nei canali indicati nei siti web dei rispettivi operatori. Abbiamo premesso che è fondamentale contestare le fatture per iscritto, altrettanto importante, però, è conservare la prova dell'invio del reclamo.

Con quale modalità inviare il reclamo?

A tal proposito è necessario precisare che i modi più idonei per contestare una fattura sono:

• Raccomandata con ricevuta di ritorno;
• PEC;
• Fax, in tal caso è importante accertarsi che la data e l'ora del fax siano correttamente impostate.

E' importante conservare sempre copia del reclamo inviato contestualmente alla ricevuta di spedizione.

Cosa succede dopo aver inoltrato il reclamo?

Nel momento in cui la Società erogatrice riceve il reclamo del consumatore ha l'obbligo di rispondere per iscritto allo stesso entro 40 / 45 giorni. Il fornitore deve disporre il rimborso della fattura con assegno o bonifico, ovvero, qualora l'istante sia ancore utente della Società fornitrice, può decurtare l'importo dalle fatture di prossima emissione.

L'operatore non risponde al reclamo

Cosa possiamo fare se nonostante il reclamo l'operatore non risponde, ovvero, risponde ma non da atto all'effettiva liquidazione del rimborso? Non disperiamo, la non risposta della Società fornitrice non deve farci desistere.

Le Autorità Garanti (AGCOM e ARERA), infatti, pongono ad ulteriore tutela del consumatore il servizio di conciliazione tra utenti e fornitori. Si tratta di servizi completamente gratuiti e per i quali non è richiesta l'assistenza obbligatoria di un legale, anche se questa è consigliata in base alla complessità della controversia e per avere maggiore garanzia di tutela.

Le informazioni relative al corretto svolgimento delle procedure sono riportate nei rispettivi Regolamenti di procedura che è possibile reperire agevolmente nei siti delle suindicate Autorità.

Antonella Bua

avv.antonellabua@libero.it – tel. +39 348 22 30 370