Internet e il potere delle recensioni

La scelta

Ho deciso: mi connetto ad internet e cerco un prodotto, un professionista, un locale, perché ho proprio voglia o necessità di quel bene/servizio. Nell'indecisione su chi o cosa scegliere – anziché cercare tra i miei amici qualcuno che abbia già avuto la stessa esperienza – per praticità, velocità, pigrizia – e nelle situazioni più delicate anche per vergona o pudore – decido di farmi guidare dalle recensioni.

Esse sono il passaparola del web, vale a dire la tecnica di marketing che maggiormente funziona, perché la tendenza è di fidarsi maggiormente delle persone che possono aver vissuto la nostra stessa esperienza. Se inizialmente hanno rappresentato la bussola per orientarsi nell'e-commerce, oggi sono un fenomeno inflazionato ma anche la nuova moneta di scambio nel mercato globale della rete.

Recensioni false negative

Sono spesso rilasciate da utenti che non hanno un'immagine profilo, con un nome palesemente falso e che raramente hanno poi scritto altre recensioni su portali e social network (Google, Tripadvisor, Booking, Deliveroo, Amazon, Facebook, ecc.). Se lo hanno fatto, sono tutte negative e geo referenziati in luoghi incoerenti. Da una verifica del nome in internet, spesso emerge che lo stesso profilo ha rilasciato recensioni identiche su altre piattaforme. L'uguaglianza dei testi ne rende evidente la falsità. Indicatori che consentono facilmente al provider che gestisce il motore di ricerca di individuarle ed eliminarle. La recensione negativa falsa può integrare il reato di diffamazione aggravata.

Recensioni false positive

Si tratta, in questo caso, della prassi piuttosto diffusa di comprare recensioni positive, una condotta che può costituire varie violazioni (dalla concorrenza sleale alla truffa e, in alcuni casi, alla sostituzione di persona).

Ciò è vero sia per chi scrive sia per chi incarica altri di farlo. Tripadvisor ha fatto chiudere ben 75 piattaforme che vendevano recensioni false; Amazon, recentemente, ne ha dovute cancellare oltre 20 mila; Google è molto attiva nel controllo delle recensioni con particolare riguardo alla genuinità dei profili che le rilasciano; Booking consente di scrivere recensioni solo attraverso la sua applicazione, assicurandosi così che l'autore sia stato effettivamente in quell'hotel per averlo prenotato tramite l'app.

La recensione vera

La recensione negativa ma non falsa non è di per sé un illecito e, se rispecchia la reale esperienza dell'utente, non configura alcuna violazione purché non leda la dignità e l'etica di chi la riceve.

Allo stesso modo non commette alcun illecito chi chiede il rilascio di una recensione, purché il servizio/prodotto sia stato effettivamente oggetto del rapporto, che può anche non essersi concretizzato. Parlare con un professionista senza poi avvalersi dei suoi servizi non vieta la recensione; provare un'auto ad un open day senza poi acquistarla, non vieta di recensire la gentilezza del concessionario, e così via.

Il consiglio

Massima cautela, quindi, sia quando si leggono le recensioni online – perché potrebbero essere non affidabili oppure semplicemente non coincidere con i nostri gusti – sia quando si scrivono.

Lasciarsi prendere dalla tentazione di pubblicare recensioni non veritiere, infatti, può portare a conseguenze piuttosto serie, sia quando sono scritte per denigrare sia per esaltare. L'importante è che l'utente scriva la sua reale opinione/esperienza, che riguardi un bene o un servizio, perché essa è certamente incontestabile, vista la sua stessa naturale soggettività. D'altronde…DE GUSTIBUS NON DISPUTANDUM EST.

Andrea Pedicone

Consulente investigativo in materia di protezione dei dati personali

Auditor/Lead Auditor Qualificato UNI CEI EN ISO/IEC 27001:2017

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