Diritto del consumo a tutela degli utenti dei servizi telefonici

Dott.ssa. Zaira NIATY - Esperta in diritto del consumo

Sommario: 1. Premessa. 2. Analisi sistematica. 2.1 La carta dei servizi. 2.2 Il danno non patrimoniale. 3. Spunti di comparazione del fondamento costituzionale e delle norme europee. 4. Conclusioni

Premessa

In tema di diritto del consumo a tutela degli utenti, ed in particolare sui "disservizi telefonici", emergono come singolari ed interessanti, le argomentazioni contenute in una sentenza, relativa ad un caso di specie trattato dal Giudice di pace di Salerno, emessa il 12.05.2015.

Il fatto da cui è stata elaborata la decisione anzidetta, riguarda una controversia tra un utente/consumatore ed una compagnia telefonica, la quale, quest'ultima venendo meno agli impegni di fede contrattuale disposti, chiedeva tuttavia, indebitamente al consumatore, il pagamento di alcune somme, a seguito del mancato trasloco della linea telefonica, nonostante la mancata fruizione della linea telefonica.

In seguito a ciò, il consumatore quale per definizione è un contraente debole, - nelle procedure contrattuali della normativa consumeristica -, vedendosi violato un proprio diritto, ha inteso rivolgersi al giudice competente, citando la compagnia telefonica de qua e nel formulare le proprie legittime ragioni, ne domandava: 1. la ripetizione dell'indebito ingiustamente preteso dalla convenuta e 2. l'ottenimento del risarcimento dei danni anche non patrimoniali .

Precisamente, alla lettura dell'esposizione approfonditamente disquisita dal giudice salernitano, risulta preliminarmente interessante, l'importanza del dover considerare la Carta dei servizi come strumento preposto puntualmente per la regolamentazione dei rapporti tra i contraenti e le modalità per poter ottenere un adeguato risarcimento del danno non patrimoniale (anche morale) e sia per la rilevanza del fondamento costituzionale e della normativa europea a garanzia della tutela del consumatore e dell'utente di servizi, quando si trova a dover fronteggiare, appunto, situazioni spiacevoli a causa di comportamenti arbitrari, provenienti unilateralmente dai gestori.

Analisi sistematica

Alla luce di queste premesse, è noto ormai che, l'utilizzo della telefonia è diventato, parte integrante della vita dei cittadini per la gestione delle attività quotidiane e per le attività lavorative a diversi livelli.

Di conseguenza, per questo corrente impiego, i rapporti con le compagnie telefoniche diventano sempre più stretti e spesso controversi, perché, non sempre vengono rispettate le clausole contrattuali come predisposte dalla carta dei servizi, al fine quindi di garantire la trasparenza contrattuale.

A tal proposito, è doveroso dare una peculiare definizione di cosa sia effettivamente la Carta dei servizi, ossia documento nel quale si esplica per trasparenza, il modo di operare di ogni operatore, che deve adottare, per dare informazioni agli utenti sui servizi offerti, sui diritti e sugli obblighi discendenti dal rapporto contrattuale e sulla qualità che s'impegna a garantire agli utenti.

2.1 La carta dei servizi

La Carta dei servizi, rappresenta uno degli strumenti più innovativi ed efficaci ideati dal legislatore, allo scopo di riformare il complesso sistema dei servizi resi alla collettività, in modo da rendere le prestazioni fruibili, maggiormente efficienti e rispondenti ai concreti bisogni dell'utenza.

Infatti, essa deve contenere informazioni su:

  • servizi, termini e modalità di erogazione del servizio e di pagamento delle fatture;

  • condizioni di recesso e di rinnovo;

  • modalità per ricevere assistenza e presentare reclami;

  • indennizzi riconosciuti in caso di inadempimento da parte del gestore;

  • possibilità di attivare strumenti di controllo della spesa o di limitazione dell' accesso al servizio (ad esempio per i minori);

  • inserimento negli elenchi telefonici.

Al pari del contratto, la Carta dei servizi è vincolante per gli operatori ed è parte integrante della disciplina del rapporto. Il contratto e la Carta dei servizi costituiscono, perciò, il riferimento per ogni informazione, obbligo e diritto che l'utente voglia conoscere e far valere.

Per questa ragione, essa deve essere resa disponibile agli utenti prima della conclusione del contratto e deve essere sempre consultabile nel corso del rapporto contrattuale.

Tale strumento, perciò, si atteggia a nuovo metodo di organizzazione degli aspetti essenziali dell' erogazione di un servizio, nella fattispecie telefonico,che vuole superare la ormai endemica insoddisfazione e sfiducia dei cittadini- utenti verso la capacità degli operatori di saper cogliere, interpretare e tendere per quanto possibile a soddisfare le proprie peculiari esigenze.

In ordine di precisione, considerato l' aumento dei contenziosi in questa disciplina tra utenti e operatori,come già prima evidenziato, e che deriva spesso da condotte negligenti e/o di mala fede da parte di questi ultimi, quali ad esempio:

  • l' arbitraria interruzione della linea telefonica;

  • l' attivazione di servizi non richiesti;

  • la variazione unilaterale delle condizioni contrattuali;

  • l' addebito di traffico sviluppato verso numerazioni speciali mai effettuato dall' utente;

  • il ritardo del trasloco della linea telefonica di oltre sei mesi dalla richiesta;

  • la fatturazione per servizi non resi;

  • il mancato riallacciamento della linea telefonica oltre il termine di trenta giorni previsto dalla carta dei servizi e di qualità predisposta dalla compagnia.

E di conseguenza, al solo integrarsi di una delle condotte suddette da parte della compagnia telefonica, così come è accaduto nel caso trattato dal giudice salernitano, specificatamente nell' ipotesi del mancato riallacciamento della linea telefonica oltre il termine di trenta giorni previsto dalla carta dei servizi e di qualità, avvalora la legittimità dell'utente/consumatore al diritto di incardinare un'azione giudiziale per la tutela dei propri diritti lesi; e poi per l' effetto ottenere con domanda di parte, il risarcimento dei danni, sia patrimoniali che non patrimoniali, quindi anche il danno morale, determinato - quest'ultimo - dal disagio o stress sopportato a causa dell'inesatta o mancata esecuzione della prestazione promessa, ove sia stato leso irrimediabilmente o compromesso l' interesse al pieno godimento della tranquillità e serenità familiare e/o alla vita di relazione conformemente alle aspettative e quindi quando costituisca lesione ai valori costituzionalmente garantiti. Si pone in particolare il problema della risarcibilità del danno morale, vale a dire del pregiudizio da sofferenza psichica (patema d'animo) non corporale e transeunte. In una recente sentenza del 12/3/2002, Causa C-168/2000, Leitner c/Tui, (G.I. 2002, 1801; Resp. Civ. Prev. 2002, 363; Corr. Giur.2002,1000), la Corte di Giustizia CE ha affermato che l'art. 5 della Direttiva 90/314/CEE (che impone agli Stati membri di adottare le misure necessarie affinché l'organizzatore di viaggi risarcisca i "danni arrecati al consumatore dall'inadempimento o dalla cattiva esecuzione del contratto") deve essere "interpretato nel senso che il consumatore ha diritto al risarcimento del danno morale derivante dall'inadempimento o dalla cattiva esecuzione delle prestazioni fornite in esecuzione di un contratto turistico rientrante nel campo di applicazione della direttiva". E' stato così affermato, a livello di ordinamento comunitario, il principio della risarcibilità del danno morale da inadempimento contrattuale. Nel caso che ci occupa, l'attore ha chiesto la condanna della convenuta, anche al pagamento del risarcimento dei danni non patrimoniali, causati all'attore per l'illegittimo comportamento tenuto e per la palese violazione delle norme di correttezza e buona fede a cui erano tenuti nella conclusione e nell'adempimento del contratto. Il risarcimento dei danni, secondo i principi generali, può essere riconosciuto in tutti quei casi in cui sussistano le seguenti condizioni: ingiustizia del danno secondo i parametri dell'art. 2043 c.c.; nesso di causalità tra comportamento lesivo e danno che deve tradursi in un giudizio di proporzionalità ed adeguatezza tra il fatto illecito e la conseguenze dannose; consecutività temporale tra comportamento lesivo e danno (cfr. Trib. Milano 21/10/1999).

2.2 Il danno non patrimoniale

Nella sentenza di merito, oggetto dell'attenzione odierna, viene confermato il principio privatistico della risarcibilità del danno non patrimoniale, comprensivo del danno morale ex art. 2059 codice civile, inteso come pregiudizio da sofferenza psichica non corporale e transeunte, comportante un peggioramento nella sfera del soggetto leso, qualora venga dimostrata l' ingiustizia del danno ai sensi e per gli effetti dell'art. 2043 codice civile. Il nesso di causalità tra il comportamento lesivo ed il danno e consecutività temporale tra comportamento lesivo e danno, ma anche e soprattutto il fondamento costituzionale in tema di diritti inviolabili dell' uomo, collegato agli artt. 2, 3 e 32 Cost. - un passo ulteriore è rappresentato dalle sentenze n. 87 e 88 del 1979 con le quali la Corte Costituzionale individuò nell'art. 32 Cost. la norma che assicura la effettività della tutela della salute quale diritto fondamentale dell'individuo, come diritto primario ed assoluto e pienamente operante nei rapporti tra privati. La medesima Corte precisò che il diritto alla salute, in virtù anche del suo carattere privatistico, è direttamente tutelato dalla Costituzione (art. 32) e, nel caso di sua violazione, il soggetto può chiedere ed ottenere il giusto risarcimento, in forza del collegamento tra l'art. 32 Cost. e l'art. 2059 c.c. -.

In questi termini, il gestore che contravviene a tali regole deve essere considerato gravemente inadempiente con riferimento agli obblighi di correttezza e buona fede nell' esecuzione del contratto. In definitiva deve affermarsi la responsabilità della società convenuta che ha violato il principio di buona fede che sottende ad ogni rapporto contrattuale, integrando la violazione sia dell'art. 1175 c.c. che della legge 281/98 posta a tutela del consumatore e comportando, per lo stesso, il diritto al risarcimento del danno che può essere quantificato equitativamente, ai sensi dell'art. 1226 c.c. e va condannato, secondo quanto previsto dall'art. 1453 c.c., a dare corretto adempimento al contratto stipulato e a risarcire tutti danni. ( Cnfr.G.d.P. Sezione di Pisa, Dott. R. Basile, Sentenza del 29.10.2012; Giudice di Pace di Pomigliano d'Arco, avv. Orazio Rizzo, Sentenza del 22 marzo 2007)

Tutti i danni risarcibili, sulla base di questi elementi, comprendono sia i danni patrimoniali e sia i danni non patrimoniali e tra questi ultimi vi rientra ad esempio il c.d. danno esistenziale per la frustrazione dell'utente che davanti a tali situazioni si trova a dover sopportare situazioni di disagio non prevedibili e che derivano dal comportamento negligente delle compagnie telefoniche. Dalla lettera del provvedimento, emerge inoltre che anche i giudici di merito e di legittimità hanno costruito in passato una vasta casistica di applicazione c.d. esistenziale (come categoria del danno morale ) che va dal danno conseguente ad un licenziamento ingiurioso, al mobbing, ed, anche, al rifiuto della P.A. di accogliere l'istanza di revoca d'ufficio di una contravvenzione palesemente illegittima ( G.d.P. di Verona 16.03.2000),fattispecie simile a quella su cui si controverte, posto che da un illegittimo comportamento della P.A. è derivato una lesione della serenità personale che ciascun soggetto ha diritto di mantenere, non solo nell'ambito lavorativo ma anche familiare. Inoltre, emerge dalla nuova sistemazione dottrinale che il danno non patrimoniale è categoria ampia, nella quale trovano collocazione tutte

Ancora, dai ragionamenti addotti nella sentenza, del G.d.P di Salerno del 2015, si coglie come si è visto quel fondamento costituzionale, ma anche di comparazione con la normativa europea sulla tutela del consumatore e dell'utente dei servizi, attraverso il quale l' obiettivo di garantire i servizi dei gestori qualitativamente elevati corrisponde all'idea fondamentale di assicurare alla persona umana - anche quale soggetto che opera nel mercato per appagare bisogni essenziali ovvero quale soggetto utente di un' Amministrazione pubblica - la piena realizzazione dei propri diritti ed interessi costituzionalmente riconosciuti e protetti.

E'proprio l'acquisita consapevolezza, che una maggiore tutela dell' utente, si risolva in una effettiva realizzazione dei diritti sociali costituzionali a sancire il nuovo corso di riorganizzazione dei gestori nella chiave moderna della c.d. customer satisfaction.

  • Spunti di comparazione del fondamento costituzionale e delle norme europee

Così, si effettua la disamina sull' analisi delle problematiche afferenti al principio della qualità del servizio ed alle nuove forme di tutela preventiva rappresentate dalle carte dei servizi, e ciò, non può non partire dalla verifica dei principi della Costituzione che presiedono alla c.d. libertà di iniziativa economica ed ai limiti correlati, questa volta esaminati anche nell' ottica della protezione della persona, quale attore economico esposto alle mutevoli insidie rinvenibili nei mercati delle c.d. società di consumo.

In sintesi,nel corso delle trattazioni giudiziali, in favore dei consumatori, un qualsiasi giudice competente, adίto a determinare le doglianze in materia di disservizi telefonici, deve preliminarmente riscontrare ai fini del riconoscimento del risarcimento dei danni anche non patrimoniali, i seguenti parametri:

  • che siano provate le circostanze dedotte dall' attore ( nel caso di specie l'interruzione del servizio, e il mancato riallacciamento della linea telefonica oltre il termine di 30 giorni previsto dalla carta dei servizi e di qualità predisposta dalla medesima convenuta);

  • ai sensi dell' art. 2059 cod. civ. quali siano gli interessi lesi che la vittima del fatto illecito assume violati per verificarne la rilevanza costituzionale ovvero la riconducibilità ad una espressa previsione di legge che ne legittima espressamente il ristoro non patrimoniale( oltre che patrimoniale ex art. 2043);

  • la gravità dell' offesa che si vuole sanzionare in via risarcitoria, tenendo conto sia delle ipotesi di lesione di valori inerenti alla persona, ovvero sia il danno morale soggettivo (che si concretizzai nella perturbatio dell'animo della vittima), sia del danno biologico in senso stretto (o danno all'integrità fisica e psichica, coperto dalla garanzia dell'art. 32 Cost.), sia del c.d. danno esistenziale (o danno conseguente alla lesione di altri beni non patrimoniali di rango costituzionale), ( v. Sentenze n. 87 e 88 del 1979).

La suddetta gravità dell'offesa costituisce requisito ulteriore per l'ammissione a risarcimento dei danni non patrimoniali alla persona conseguenti alla lesione di diritti costituzionali inviolabili. Il diritto deve essere inciso oltre una certa soglia minima, cagionando un pregiudizio serio. Il filtro della gravità della lesione e della serietà del danno attua il bilanciamento tra il principio di solidarietà verso la vittima, e quello di tolleranza, con la conseguenza che il risarcimento del danno non patrimoniale è dovuto solo nel caso in cui sia superato il livello di tollerabilità ed il pregiudizio non sia futile. In definitiva alla stregua delle suesposte considerazioni, allo stato attuale dell'evoluzione giurisprudenziale, deve ritenersi che non "esiste" un (autonomo) danno esistenziale e che le varie definizioni (biologico, morale) hanno mera valenza descrittiva. Il danno è unitario: danno non patrimoniale ex art. 2059 cod. civ. -. Il danno esistenziale non più autonomo, ma rientrante nell'ambito del danno non patrimoniale di cui all'art. 2059 cod.civ. può essere risarcito solo allorché, alternativamente : a) l'interesse che si assume leso e' un diritto inviolabile della persona (oppure e' riconducibile ad una espressa previsione di legge anche internazionale che consente il ristoro ex art. 2059 cod.civ.); b) l'offesa arrecata al diritto e' seria, oltre la soglia della tollerabilità. In tal caso l'onere della prova grava sul danneggiato e la liquidazione, se il danno è provato nell'an, può essere fatta ex art.1226 cod.civ. anche equitativamente tramite presunzioni.

  • Conclusioni

Per meglio concludere, ai fini della conoscenza più approfondita delle questioni odierne, è da ritenersi che gli operatori telefonici, preliminarmente, già nella fase dei tentativi obbligatori di conciliazione (per l'ottenimento di equi indennizzi),e successivamente i giudici di merito che determinano le controversie in sede di giudizio, dovrebbero: - attenersi incondizionatamente anche all'applicazione evolutiva della normativa europea su tale materia; e - verificare caso per caso, il complesso delle lesioni subite dagli utenti/consumatori in relazione alla violazione dei diritti fondamentali, quali ai sensi della Risoluzione n. 543 del 1973, adottata dall'Assemblea consultiva del consiglio d' Europa in materia di Carta europea di protezione dei consumatori, che sono:

  • il diritto alla protezione ed all' assistenza dei consumatori;

  • il diritto al risarcimento del danno subito dal consumatore a causa della circolazione di prodotti difettosi o a causa della diffusione di messaggi erronei o ingannevoli;

  • il diritto all'informazione e all' educazione;

  • il diritto dei consumatori di essere rappresentati e ascoltati.

Quindi, la direzione dell' affermazione della tutela del consumatore a livello europeo è rappresentata dall'adozione della Risoluzione del 1975 riportata in G.U.C.E. C92 del 25/04/1975, che non si discosta da quelli già contemplati dalla Carta Europea, punti qualificanti, i quali riguardano la necessità di perseguire gli obiettivi intesi ad assicurare:

  • una efficace protezione contro i rischi per la salute e la sicurezza del consumatore;

  • una efficace protezione contro i rischi che possono nuocere agli interessi economici dei consumatori;

  • la predisposizione di mezzi adeguati del consumatore;

  • l'informazione e l'educazione del consumatore;

  • la consultazione e la rappresentanza nella preparazione delle decisioni riguardanti i consumatori.

Dott.ssa Zaira Niaty









FONTI (per la rielaborazione):

Sentenza Giudice di Pace di Salerno del 12/05/2015 Giuffrè De Jure on line;

Sito ufficiale AGCOM per l'argomentazione del contenuto della Carta dei Servizi;

Tutela dell' utente e qualità del servizio pubblico - Dall'organizzazione alla <> di Lorenzo Ieva ed. IPSOA pag. 8 e ss.; pag 20 e ss.

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