Ecco come funziona il servizio conciliazione, proposto da ARERA per la risoluzione stragiudiziale di eventuali controversie tra utenti finali e gestori di energia, gas e servizio idrico integrato

di Lucia Izzo - Problemi con le bollette e, più in generale, con i servizi di acqua luce e gas? Non servono necessariamente procedure complesse per risolverle e neppure si dovrà arrivare al punto da adire il giudice per ottenere la tutela dei propri diritti.

L'Autorità per l'energia, le reti e l'ambiente (ARERA) ha messo a punto il c.d. "Servizio conciliazione", uno strumento di tutela stragiudiziale affinché i clienti/utenti finali possano contare su una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con i propri operatori di energia e gas e/o con il proprio gestore del Servizio Idrico Integrato (SII) ovvero ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (es. acquedotto, fognatura, depurazione).

ARERA: cos'è il Servizio Conciliazione

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Il Servizio Conciliazione dell'Autorità è uno strumento gratuito universale, poiché attivabile (previo reclamo) nei confronti di tutti gli operatori ​(sia i venditori che i distributori) di energia e gas e/o di tutti i gestori del Servizio Idrico Integrato.


Si tratta di una procedura prevalentemente online, a interazione plurima (scritta, verbale e visiva) tra il cliente/utente finale e l'operatore/gestore, che si incontrano in stanze virtuali (eccezionalmente mediante call conference), gestita da un conciliatore terzo rispetto alle parti.

Tentativo di conciliazione

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Dinanzi al Servizio Conciliazione è dunque possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione necessario per l'accesso alla giustizia ordinaria, cioè tentare di risolvere bonariamente la controversia prima di andare in giudizio, così come previsto dalla delibera 209/2016/E/com (Testo Integrato Conciliazione - TICO), che attua l'art. 2, comma 24, lettera b), della Legge 481/95 e l'articolo 141, comma 6, lettera c), del Codice del consumo.

In alternativa al Servizio Conciliazione è possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie nei settori dell'energia, presso gli organismi iscritti nell'elenco ADR dell'Autorità (per i clienti domestici), tra cui organismi che offrono procedure di negoziazione paritetica realizzate sulla base di accordi fra operatori e Associazioni dei consumatori, e presso le Camere di Commercio che hanno aderito alla convenzione sottoscritta dall'Autorità con Unioncamere.


Anche gli utenti del servizio idrico integrato possono dunque utilizzare il Servizio Conciliazione per tentare di risolvere le controversie insorte con il proprio gestore, tuttavia, diversamente quanto succede per i settori energetici, per il settore idrico il tentativo di conciliazione è una scelta volontaria dell'utente e non una tappa necessaria per agire in giudizio.


Il Servizio Conciliazione è disponibile anche per i prosumer (produttori e consumatori di energia elettrica) per le eventuali controversie con gli operatori e il GSE.

Il ruolo del conciliatore

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La procedura è gestita da un conciliatore, fornito dal Servizio Conciliazione, esperto in materia di mediazione e dotato di specifica formazione in tema di mediazione e di regolazione di settore. Questi non deciderà la controversia, ma, in posizione di totale terzietà, aiuterà le parti a raggiungere un accordo per risolvere la problematica.


Se le parti lo richiedono concordemente, il conciliatore potrà anche formulare una proposta di soluzione, che le parti saranno libere di accettare o rifiutare. Il conciliatore, inoltre, qualora le parti rilevino l'esistenza di danni gravi e irreparabili, su richiesta concorde delle medesime, può suggerire loro le misure più idonee a garantire l'immediata tutela del cliente finale.


I conciliatori del Servizio saranno designati sulla base di una turnazione e tenuti al rispetto del Codice deontologico del Servizio (Delibera 209/2016/E/com).

Chi può attivare la procedura?

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Il Servizio Conciliazione può essere attivato:

- per il settore elettrico, da tutti i clienti domestici e i clienti non domestici connessi in bassa tensione (BT) e media tensione (MT);

- per il settore gas, da tutti i clienti domestici e i clienti non domestici, sia di gas naturale che di gas diversi da gas naturale distribuiti a mezzo di reti urbane, connessi in bassa pressione (BP);

- per il settore idrico, dall'utente finale, ossia la persona fisica o giuridica che abbia stipulato o che intenda stipulare un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del SII (le utenze condominiali sono a tutti gli effetti equiparate alle utenze finali).

Anche il prosumer (il soggetto che è al contempo consumatore e produttore di energia elettrica) potrà attivare il Servizio Conciliazione per le controversie insorte con il venditore o il distributore di energia elettrica o il GSE.

Quando si può attivare la procedura

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Prima di presentare la domanda di conciliazione al Servizio Conciliazione sarà necessario presentato reclamo scritto all'operatore e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente oppure qualora siano decorsi 40 giorni (50 per il settore idrico) dall'invio del reclamo. È anche possibile attivare il Servizio in presenza di un rinvio in conciliazione disposto in sede giudiziale.

Non sarà possibile presentare domanda di conciliazione, invece, qualora, per la stessa controversia:

- sia già stato avviato o concluso un tentativo di conciliazione oppure, per il settore idrico, un procedimento giurisdizionale;

- il Servizio Conciliazione abbia archiviato la domanda per rinuncia o mancata comparizione dell'attivante all'incontro.

Tuttavia, nel caso di decesso del cliente finale, qualora non sia prodotta adeguata documentazione per la continuazione della procedura (delega degli eredi e attestazione di numero, identità e qualifica degli stessi), l'archiviazione che ne consegue permette la riproposizione della domanda da parte dei soggetti legittimati.

Come si attiva la procedura

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Per attivare la procedura del Servizio Conciliazione, il cliente/utente finale dovrà registrarsi all'apposita piattaforma online, compilando la maschera e allegando i documenti richiesti. Se non risultano allegati tutti i documenti, la Segreteria del Servizio Conciliazione chiederà l'integrazione della domanda entro 7 giorni, scaduti i quali non sarà possibile attivare il Servizio Conciliazione (la domanda incompleta e non integrata sarà infatti archiviata).

Nel caso in cui non sia utilizzata la modalità telematica, neppure per mezzo dell'ausilio di un'Associazione o di altro delegato, il cliente/utente finale domestico, che agisce in prima persona, potrà presentare la domanda in modalità offline, mediante fax o posta, ferma restando la gestione on line della procedura.

La procedura è gratuita. Tuttavia, se l'utente/cliente sceglie di avvalersi di un delegato, concorderà con questi le eventuali condizioni economiche per le sue prestazioni.

Cosa non è possibile conciliare

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Sarà possibile conciliare su tutto, fatta eccezione per le controversie relative ai soli profili tributari e fiscali, a quelle che l'utente/cliente non potrebbe eventualmente presentare in giudizio perché è intervenuta la prescrizione, oppure a quelle per le quali sono state promosse azioni inibitorie, azioni di classe e altre azioni a tutela degli interessi collettivi dei consumatori e degli utenti promosse da Associazioni dei Consumatori.

Ancora, non sarà possibile conciliare nelle controversie in tema di bonus sociale idrico (fatti salvi eventuali profili risarcitori), quelle che riguardano la qualità dell'acqua fornita e quelle oggetto di procedure SMART Help (a meno che il cliente non richieda anche il risarcimento del danno.

Partecipanti alla procedura

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Il cliente/utente finale può partecipare direttamente alla conciliazione oppure può farsi rappresentare da un proprio delegato, anche appartenente ad una Associazione dei consumatori o ad una Associazione di categoria, che possa sottoscrivere l'accordo di definizione della controversia per suo conto, mediante una delega a trattare e chiudere la controversia stessa (delega a conciliare e transigere).

Tutti gli operatori (venditori e distributori di energia elettrica e gas) sono tenuti a partecipare al tentativo di conciliazione, ad eccezione del FUI (Fornitore di Ultima Istanza gas). Il GSE è tenuto a partecipare alle procedure attivate dal prosumer se attinenti allo scambio sul posto o al ritiro dedicato.

Il venditore, almeno 10 giorni prima del primo incontro o nel corso del primo incontro conciliativo, può richiedere che venga chiamato in conciliazione il distributore quando la discussione riguardi dati tecnici e qualora sia necessario ed indispensabile ai fini della corretta ed efficace trattazione della controversia.

Per quanto riguarda il settore idrico, solo i gestori presenti nell'elenco presente sul sito sono tenuti a partecipare alle procedure avviate dinanzi al Servizio Conciliazione e gli altri, invece, potranno valutare di volta in volta se aderire o meno alle procedure, dando comunicazione al Servizio entro i 5 giorni antecedenti alla data del primo incontro (la mancata conferma equivale a rifiuto).

Svolgimento della procedura

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Il primo incontro dinanzi al Servizio Conciliazione si dovrà svolgere entro 30 giorni dalla presentazione della domanda completa, ma non prima di 10 giorni dalla comunicazione di avvio della procedura alle parti.

Ciascuna parte (e il distributore quale ausilio tecnico) potrà chiedere un solo rinvio dell'incontro, presentando richiesta motivata al Servizio Conciliazione entro 2 giorni antecedenti alla data del primo incontro, con contestuale comunicazione di una successiva data di disponibilità non oltre 7 giorni dalla precedente.

Gli incontri tra le parti e il conciliatore avvengono in "stanze virtuali" (chat room o video-conferenza). In alternativa, secondo la valutazione del conciliatore e delle parti, l'incontro può svolgersi tramite l'utilizzo di altri mezzi di comunicazione a distanza (es. call conference, ossia attraverso l'utilizzo del telefono, fisso o cellulare).

Conclusione della procedura

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La procedura si conclude in un termine massimo di 90 giorni solari dalla presentazione della domanda di conciliazione completa. Il Servizio Conciliazione può disporre una proroga di 30 giorni al massimo, anche su richiesta del conciliatore nei casi di controversia complessa oppure su richiesta congiunta e motivata delle parti.

L'utente/cliente può decidere di ritirarsi, ossia rinunciare all'esperimento della procedura di conciliazione, inviando in qualsiasi momento tempestiva comunicazione al Servizio Conciliazione.

Se la conciliazione ha esito positivo, e si trova una soluzione per la controversia, le parti sottoscrivono il verbale di accordo con firma digitale in proprio possesso o, in alternativa, con firma elettronica qualificata rilasciata gratuitamente dal Servizio in modalità one-shot a seguito di una procedura di identificazione in stanza virtuale.

Qualora non si raggiunga un accordo o il gestore/operatore non partecipi all'incontro, il conciliatore redige un verbale con cui indica che il tentativo ha avuto esito negativo. Se l'utente non si presenta all'incontro, il conciliatore redige un verbale di mancata comparizione e la domanda è archiviata.

Il valore dell'accordo

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Per i settori elettrico e gas l'eventuale accordo concluso tra le parti al termine della procedura è titolo esecutivo, cioè può essere fatto valere dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto degli impegni assunti. Il distributore, convocato come ausilio tecnico, in accordo con la Parte attivante, ha facoltà di sottoscrivere l'accordo assumendo specifici obblighi.

Per il settore Idrico l'eventuale accordo concluso tra le parti al termine della procedura equivale a una transazione (contratto consensuale) con la quale le parti, facendosi reciproche concessioni, pongono fine ad una lite già incominciata o prevengono una lite futura.

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