Le nuove regole di condotta per le società di recupero crediti

La UNIREC

La UNIREC (Unione nazionale imprese di recupero, gestione e informazione del credito) è nata nel 1998 ed è il punto di riferimento per gli operatori del settore del recupero dei crediti stragiudiziali. Essa, tra l'altro, persegue l'obiettivo di diffondere e promuovere una "cultura bilaterale del recupero crediti", ovvero una cultura che nasca dal confronto tra le Imprese del settore e le Associazioni dei Consumatori.

Le Imprese Associate UNIREC, il cui elenco è reperibile sul sito www.unirec.it, si impegnano a garantire professionalità ed etica nello svolgimento dei propri mandati, a sottoscrivere il Codice Deontologico e a formare i propri Collaboratori sulla corretta applicazione delle norme che regolamentano il settore.

In seno all'UNIREC, nel 2014 è stato costituito il Forum UNIREC - Consumatori, tavolo di lavoro permanente che coinvolge le imprese e le principali Associazioni dei consumatori aderenti al Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU) e, in particolare, Adiconsum, ADOC, Cittadinanzattiva, Federconsumatori, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino e UNC.

Il nuovo codice di condotta

I lavori del Forum hanno condotto alla pubblicazione del nuovo Codice di condotta per i processi di gestione e tutela del credito che è opportuno che ciascun consumatore conosca per difendersi da eventuali abusi di alcune società di recupero crediti che, a volte, tengono condotte scorrette e moleste, al limite dello stalking.

In 10 articoli, il Codice intende garantire la dignità e la privacy del debitore e disciplinare l'attività delle imprese del settore per rendere più efficaci i processi di gestione del credito anche alla luce del sempre più frequente utilizzo di sistemi di intelligenza artificiale.

I cinque valori

Il Codice si basa sul principio secondo cui la condizione di indebitamento non giustifica la mancanza di rispetto nei confronti delle persone e la violazione di diritti fondamentali sanciti dalla Costituzione, dal Regolamento Europeo sulla protezione dei dati personali (GDPR), dal Codice del Consumo e anche dall'AI Act.

I principi fondamentali su cui si basa il Codice sono cinque. In primo luogo, il principio di Trasparenza delle informazioni impone che le imprese di recupero crediti comunichino con i consumatori in modo chiaro e completo. Il principio di Correttezza impone che sia le imprese, che i consumatori si impegnino a contrastare pratiche commerciali sleali o abusive. Anche i consumatori/debitori sono obbligati a comportarsi correttamente e in modo educato con gli incaricati delle società di recupero crediti e di rispettarli come persone e lavoratori, cosa che non sempre accade.

È, altresì, richiesta la Professionalità degli operatori del settore verso i consumatori. Inoltre, occorre che sia garantita la Riservatezza di ogni trattamento dei dati che deve avvenire nel rispetto del GDPR e, infine, ma non per importanza, è necessario che entrambe le parti si impegnino a contribuire alla attuazione e diffusione delle politiche di Sostenibilità che non è declinata solo in termini ambientali ma anche sociali.

Le regole generali

Come è noto, prevalentemente, i processi di gestione del credito prevedono:

- contatti telefonici tra incaricati dell'impresa e consumatori/debitori;

- comunicazioni di natura epistolare o telematica;

- contatti tra incaricati del servizio "domiciliare" e consumatori/debitori che hanno luogo, generalmente presso la residenza del consumatore.

Da un punto di vista pratico - operativo occorre sapere che, in base al Codice, le imprese aderenti ad UNIREC hanno un obbligo di terzietà, cioè, sono meri intermediari tra i creditori e i consumatori/debitori. Pertanto, ove, questi ultimi forniscano prova di aver contestato il credito con reclami formali (ad esempio, perché prescritti), oppure di aver avviato procedimenti innanzi all'ABF, l'impresa di recupero crediti deve sospendere ogni attività.

L'impresa di recupero crediti deve cercare un confronto diretto con il consumatore/debitore e verificarne l'identità, prima di parlare del debito insoluto. Gli incaricati non possono fornire "ingiustificatamente" a soggetti terzi informazioni relative allo stato di inadempimento in cui versa il consumatore/debitore, salvo il caso in cui essi dimostrino di essere già a conoscenza del debito e si rendano disponibili a definire la posizione.

Durante ogni contatto gli incaricati dell'impresa devono presentarsi comunicando il proprio nome e cognome ed un recapito per essere ricontattati. Essi devono limitarsi a rappresentare che la loro attività consiste nel fornire comunicazioni commerciali/amministrative, per conto del creditore e che le stesse possono essere rilasciate unicamente in favore del destinatario.

Ove l'impresa utilizzi sistemi di intelligenza artificiale per ottimizzare la gestione delle pratiche di recupero crediti, deve rispettare quanto previsto dall'AI ACT.

In linea generale gli incaricati, durante i contatti con il consumatore/debitore, non possono:

a) utilizzare titoli mendaci (ad esempio dire di essere avvocati) o toni minacciosi atti a generare indebita pressione;

b) prospettare conseguenze irreali o inapplicabili al caso di specie (ad esempio minacciare procedure esecutive, senza nemmeno avere un titolo esecutivo);

c) qualificarsi quali funzionari alle dirette dipendenze del Creditore.

I contatti telefonici

I contatti, intesi come conversazioni intrattenute con il consumatore/debitore, non possono essere più di uno, nella stessa giornata, e più di tre, nella stessa settimana.

Nel caso in cui l'oggetto del recupero siano crediti deteriorati ceduti dalla banca ad altre società, l'impresa può effettuare un massimo di quattro colloqui a settimana.

Anche i tentativi di contatto, ad ogni modo, non possono essere irragionevolmente reiterati allo scopo di esercitare indebita pressione sul consumatore/debitore.

Le fasce orarie definite per le telefonate vanno dalle 8.30 alle 21.00, nei giorni feriali, e dalle 8.30 alle 15.00, il sabato.

È vietato contattare il consumatore/debitore nei giorni festivi.

Le regole finora esposte valgono anche se l'impresa vuole avvalersi di un sistema di chiamata automatica (sistemi di dialing).

L'impresa che voglia procedere con la registrazione, a campione, delle chiamate, deve farlo in modo da garantire i diritti sia dei consumatori, che degli incaricati che devono essere accuratamente informati.

I contatti epistolari-digitali

L'impresa incaricata del recupero dei crediti può inviare comunicazioni scritte con richieste di pagamento, nelle quali deve essere fornita la causale e il dettaglio delle somme richieste, specificandone le singole componenti (capitale, interessi, spese accessorie).

Inoltre, devono essere indicate le conseguenze dell'eventuale protrarsi dell'inadempimento e le modalità di pagamento.

Le comunicazioni devono contenere una clausola di cortesia per il caso in cui il consumatore/debitore abbia già pagato, con la quale si chiede l'invio della prova del pagamento.

Le intimazioni di pagamento, a differenza dei semplici solleciti, devono contenere termini ad adempiere non inferiori a 10 giorni.

E' assolutamente vietato inserire nelle comunicazioni, impropri riferimenti a pubbliche amministrazioni, esattorie, o all'Amministrazione Giudiziaria.

Infine, è necessario che nelle comunicazioni l'impresa dia conto, ove avvenuta, dell'adesione al Codice di condotta UNIREC.

E', altresì, regolamentata la comunicazione attraverso recapiti digitali (ad es. Whatsapp o simili), fruibili dal consumatore/debitore, per formulare richieste di contatto o di informazioni, oppure per il trasferimento di documenti.

Per quanto riguarda le altre comunicazioni digitali (portali web, e-mail, sms, ecc) nonché le mere richieste di contatto epistolari, l'invio non può essere reiterato in maniera aggressiva. Le comunicazioni digitali contenenti il dettaglio della posizione debitoria e/o le coordinate ove effettuare il pagamento, sono inviate solo previo consenso del consumatore/debitore.

Ove, invece, il canale digitale sia utilizzato dall'impresa per chiedere un contatto con il consumatore/debitore non è possibile inviare più di quattro messaggi in un mese.

Il Codice disciplina anche l'impiego di chatbot o di collegamenti ipertestuali inviati tramite e-mail, sms, sistemi di messaggistica istantanea. In tal caso, è sempre necessario garantire la riservatezza del destinatario e la sua corretta identificazione.

I contatti domiciliari

Per quanto riguarda le visite domiciliari, l'impresa di recupero crediti deve registrare il numero di accessi effettuati dagli incaricati e il loro esito. L'incaricato, ove recapiti una comunicazione scritta al domicilio del consumatore/debitore, deve rendere non visibili esternamente alla lettera riferimenti espliciti alle motivazioni della visita e deve indicare in essa il proprio nome e cognome e i recapiti.

A meno che il consumatore/debitore non lo abbia espressamente richiesto, l'incaricato non può effettuare visite domiciliari durante le festività nazionali ed in orari diversi dai seguenti:

- 8.30-21.00 dal lunedì al venerdì;

- 8.30-15.00 il sabato.

Sono vietate visite sul posto di lavoro del consumatore/debitore se non in accordo con il medesimo.

Effetti della violazione del Codice

Lo Statuto di UNIREC stabilisce che è sanzionata ogni violazione degli obblighi previsti, tra l'altro, dal Codice di condotta. A tal fine è costituito il Collegio dei Probiviri che può irrogare sanzioni rapportate alla gravità delle violazioni che vanno dall' ammonizione scritta, all'espulsione.

Dott.ssa Alfonsina Biscardi

Consulente per le attività degli studi legali

a.biscardi@tesiindiritto.com

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