di Nadia F. Poli - Per quanto possa risultare difficile sviluppare e mantenere un buon rapporto avvocato-cliente, l'adozione di un approccio comunicativo cliente-centrico e di un atteggiamento proattivo, può migliorare la qualità della relazione e le probabilità di successo per un avvocato.
Date le molteplici responsabilità e i differenti interessi in capo a ciascuna parte coinvolta, a volte può essere difficile fare qualcosa di così (apparentemente) semplice quanto (estremamente) importante, come ascoltare.
Incomprensioni, problemi ed errate interpretazioni che derivano da una comunicazione non efficace e da un ascolto superficiale, si traducono in insoddisfazione e frustrazione ed impediscono di fidelizzare il cliente (con ovvie conseguenze sul business development dello studio legale). Al contrario, un ascolto attivo ed empatico - caratterizzato da un elevato grado di attenzione e di partecipazione comunicativa - fornisce gli strumenti necessari per soddisfare le reciproche aspettative.
Da parte dell'avvocato, l'ascolto dovrebbe andare oltre la semplice "registrazione" dei fatti essenziali riguardanti le mere questioni legali - non dobbiamo dimenticare che le informazioni necessarie per determinare ed attuare la migliore linea difensiva, sono quelle inizialmente fornite proprio dal cliente il cui contributo è pertanto essenziale per il lavoro del difensore - e, piuttosto, aprirsi alla prospettiva del cliente, con l'intento di comprenderne gli obiettivi, di apprenderne il linguaggio e di coinvolgerlo nella scelta della strategia difensiva da adottare in concreto.
Il cliente è tecnicamente il "decisore" ossia colui che, se adeguatamente informato sulle possibili strategie difensive, sceglie la strada che ritiene più conforme alle sue aspettative.
In realtà una buona parte della responsabilità delle scelte operative viene spesso lasciata nelle mani dell'avvocato con il rischio che le decisioni da lui adottate possano talvolta non corrispondere perfettamente agli interessi e alle aspettative del cliente, che viene escluso dal processo decisionale. E' sempre necessario quindi fare in modo di coinvolgere il cliente in tutte le scelte che riguardano il procedimento.
Ed ancora.
Parlare di cose che l'interlocutore non conosce e utilizzare un linguaggio troppo tecnico è decisamente pericoloso e controproducente. Il primo incontro tra cliente e avvocato, oltre ad essere un'occasione per esporre preoccupazioni e aspettative da una parte, e per valutare il margine d'azione (e dunque di soddisfazione) dall'altra, è fondamentale per instaurare un canale comunicativo "privilegiato". Durante il colloquio potrebbe rendersi necessario in-formare il cliente sulle questioni giuridiche più rilevanti, su aspetti generali del diritto ed elementi utili per la migliore difesa, al fine di scongiurare il rischio di generare confusione e soprattutto per rendere chiari quelli che sono i vantaggi e i rischi connessi al procedimento giudiziario che si andrà ad affrontare.
Il mantenimento di un efficace rapporto comunicativo avvocato-cliente richiede continua attenzione da entrambe le parti e una indispensabile compartecipazione al processo decisionale. Quello che viene qui richiamato è il modello cosiddetto partecipatorio nel quale l'avvocato, che ovviamente è chiamato a prendere le decisioni, non si limita tuttavia ad ascoltare ma decide di instaurare con il cliente una comunicazione bidirezionale.
Comunicare in modo efficace e mantenere un valido rapporto avvocato-cliente possono sembrare pratiche ovvie ma non è sempre semplice incorporarle (in modo efficace) nella routine quotidiana. Con una buona comunicazione, da cui la pratica del diritto è peraltro fortemente dipendente, unitamente ad una preparazione approfondita del caso in esame, i risultati sul piano professionale non si faranno attendere.
Un cliente soddisfatto e "fidelizzato", sarà tendenzialmente più propenso a tornare con nuove pratiche e sarà anche un efficace strumento pubblicitario dato che quasi certamente parlerà con soddisfazione della sua esperienza con il vostro studio legale, rendendone partecipi amici, parenti e colleghi di lavoro.
E allora come giudicate vostro rapporto con i clienti? E' difficile instaurare una comunicazione a due davvero efficace? In tal caso è bene rimboccarsi le maniche e fare il possibile per migliorare innanzitutto la nostra capacità comunicativa. Sarà certamente un primo passo verso la strada del successo.