Antonella Corradi - Lo standard riconosciuto a livello internazionale per l'introduzione di criteri organizzativi improntati alla qualità, è rappresentato dalla norma UNI EN ISO 9001 ed. 2008 che rappresenta la terza versione della norma UNI EN 29001 intervenuta nel 1987 e più volte modificata fino ad arrivare a quella attuale.

La norma indica i requisiti di base che caratterizzano una gestione di qualità dei processi aziendali costituendo quindi il punto di riferimento per l'Organizzazione che voglia interpretare il percorso della qualità.

I temi affrontati riguardano un Sistema di Gestione per la qualità, l'impegno per un adeguata documentazione e pianificazione della qualità, la responsabilità della direzione, l'impegno a rendere disponibili risorse umane e tecniche adeguate alle attività dell'Organizzazione .

Poi vi è anche il tema della realizzazione del prodotto/servizio, l'impegno a gestire in maniera efficiente tutte le attività correlate al prodotto/servizio, infine il tema delle misurazioni e delle analisi di miglioramento.

Non meno importante è l'attività di costante monitoraggio dei prodotti/servizi, il livello di soddisfazione della clientela, la non conformità ed i reclami volti ad apportare un miglioramento continuo all'organizzazione.

La struttura che intraprende un processo per la qualità puo' testimoniare il proprio impegno affidandosi ad un Organismo di certificazione. In Italia operano oltre 70 Organismi di Certificazione , alcuni con competenze ed ambiti specifici, altri con ambiti operativi estesi. Ognuno garantisce una verifica iniziale sull'Organizzazione ed un monitoraggio annuale effettuato da valutatori qualificati per aree di attività.

La verifica non riguarda soltanto l'esame della documentazione di sistema, ma anche una valutazione presso l'Organizzazione.

La certificazione ISO 9001/2000, che si ispira alle norme ISO 9000, è uno strumento che introduce, all'interno della sanità, il sistema qualità con un approccio volontario.

Il modello ISO 9000, applicato al mondo sanitario, i pone come obiettivo del la gestione di una azienda sanitaria, la tensione al miglioramento continuo delle prestazioni complessive che dovrebbe diventare un obiettivo dell'organizzazione ed . inizialmente limitata ai settori produttivi, sta coinvolgendo anche il mondo dei servizi alla ricerca di nuovi modelli gestionali.

La ISO, vale a dire l'Organizzazione Internazionale di standardizzazione, opera attraverso l'emissione di norme. La norma UNI EN ISO 9000.2000 descrive i punti fondamentali dei sistemi di gestione per la qualità e ne specifica la terminologia mentre la norma UNI EN ISO 9001:2000 procede alla specifica dei sistemi di gestione per la qualità da utilizzarsi nel caso in cui una organizzazione abbia il dovere di dimostrare la propria capacità a fornire prodotti in grado di soddisfare i requisiti dei clienti e quelli cogenti.

Anche il settore della sanità e dell'assistenza sanitaria ha iniziato a ricercare, nello schema ISO 9000, un riscontro alle richieste di trasparenza, professionalità, organizzazione ed efficienza. A seguito di questo, le unità operative interne delle aziende sanitarie locali, le strutture poliambulatori ali, i centri assistenziali per anziani, gli ambulatori odontoiatrici ed i centri di cura termali, hanno ottenuto la certificazione.

Tutto ciò ha trovato un valido appoggio negli orientamenti legislativi che tendono a valorizzare le strutture che non svolgono soltanto una funzione di erogazione di servizi di qualità, ma che prestano una garanzia adeguata alla propria competenza e alla propria organizzazione.

Le norme ISO si ispirano ai seguenti principi fondamentali:

• Organizzazione orientata al cliente

Nella realtà le organizzazioni dipendono dai loro clienti e dovrebbero pertanto a capire le loro esigenze presenti e future, rispettare i requisiti del cliente e mirare a superare le sue aspettative. In sanità però chi riceve il prodotto/servizio non è in grado di valutare le caratteristiche del prodotto che gli e' stato fornito; pertanto l'organizzazione deve definire le caratteristiche influenti sull'efficacia e l'appropriatezza delle prestazioni offerte e sviluppare sistemi per monitorare tali caratteristiche.

• Leadership

I responsabili devono creare un ambiente che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi dell'organizzazione.

Per realizzare questo devono avere iniziative, devono avere chiarezza sul futuro dell'organizzazione, devono definire i valori e i modelli di carattere etico per tutti i livelli dell'organizzazione ed infine devono garantire le risorse necessarie e la libertà di agire in modo responsabile riconoscendo anche i contributi forniti dalle persone.

• Coinvolgimento del personale

E' necessario creare le condizioni necessarie affinchè le persone possano gestire in modo intelligente la propria attività lavorativa.

In sanità, ambiente di elevata competenza e professionalità, coinvolgere e valorizzare le persone, permette di esprimere il potenziale dell'intera organizzazione.

• Approccio basato sui processi

Il prodotto/servizio erogato da una struttura sanitaria, è il risultato di un iter molto articolato che si snoda tra professionalità, unità operative e servizi differenti, che rispondono a livelli gerarchici diversi. Soltanto una attività di pianificazione per la realizzazione di prodotti/servizi, basata su una logica di processo, è in grado di consentire comportamenti coerenti da parte di tutti gli attori coinvolti.

• Approccio sistemico alla gestione

La complessità delle organizzazioni sanitarie necessita di un approccio sistematico alla gestione per processi.

• Decisioni basate sui dati di fatto

Una decisione efficace si basa sull'analisi dei dati e di informazioni vale a dire sul linguaggio che l'azienda deve parlare, e costituiscono l'attività essenziale ai fini di una attività di miglioramento.

• Rapporto di reciproco beneficio con i fornitori.

Una struttura organizzativa ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di beneficio reciproco costituisce, per entrambi, un valore aggiunto.

• Miglioramento continuo

Le esigenze di miglioramento dovrebbero sempre costituire un importante obiettivo dell'organizzazione al fine di garantire una dinamicità, la ricerca di nuove prospettive, un aumento delle prestazioni, e soprattutto una loro appropriatezza.

Le valutazioni del grado di qualità dei servizi erogati, sono effettuate da organismi esterni, indipendenti, denominati “organismi di certificazione”. La certificazione è l'atto mediante il quale un ente terzo dichiara che un servizio è conforme ad una specifica norma.

Il rilascio del certificato non perfeziona l'iter di valutazione, in quanto ha una validità di tre anni e sono comunque previste visite di sorveglianza con frequenza annuale.

Dott.ssa  Antonella Corradi