Da oggi, 15 febbraio 2016, è finalmente accessibile a venditori e consumatori la nuova piattaforma ODR (Online Dispute Resolution), realizzata dalla Commissione Europea in attuazione dal Regolamento EU n. 524/2013.
Lo strumento online si rivolge a venditori e consumatori, con lo scopo di agevolare e velocizzare la risoluzione stragiudiziale delle controversie originate dagli acquisti online.
Il sistema di mediazione mette in contatto consumatori e professionisti con gli organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) dei singoli Stati Membri, che soddisfano i requisiti di qualità previsti dalla normativa e rispettano i fondamentali principi di imparzialità, trasparenza, efficacia ed equità.
Inoltre, in ogni stato membro saranno designati dei punti di controllo che si occuperanno di fornire informazioni generali sui diritti dei consumatori e su possibili ricorsi, nonché di assistere gli acquirenti per quanto riguarda la trasmissione dei reclami e la comunicazioni tra le parti e gli organismi ADR competenti.
In Italia, se ne occuperà il Centro appositamente identificato quale "ODR Contact Point" ai sensi del d.lgs. n. 130/2015 che ha recepito la Direttiva ADR.
L'istanza potrà essere avanzata dai consumatori che hanno acquistato un bene o un servizio online, sia nel proprio paese di appartenenza che in altro stato membro: l'unico requisito necessario è che la compravendita sia avvenuta utilizzato il sistema digitale online.
Per risolvere le controversie contrattuali, la piattaforma non richiede particolari credenziali di accaso o strumenti di autenticazione: basterà collegarsi all'apposita pagina (raggiungibile da questo link) e compilare il modello da inoltrare agli appositi organismi di mediazione.
La procedura si svolge completamente online, senza costi e senza coinvolgere giudici o avvocati, e consente di ottenere, entro 90 giorni dal reclamo, una soluzione alla controversia.
I venditori saranno tenuti a informare i consumatori dell'esistenza della piattaforma ODR, inserendo il link sui propri e-commerce, nonché della possibilità di inoltrare eventuali reclami relativi agli acquisti effettuati: il collegamento dovrà essere facilmente accessibile dal consumatore e dovrà esservi indicata anche l'email del venditore.
Il sistema si rivolge esclusivamente ai rapporti tra consumatore e venditore, quindi non, ad esempio, ai professionisti che acquistano sfruttando la propria partita IVA.
Lo scopo è quello di incentivare la fiducia nel commercio elettronico, eliminando le problematicità in cui spesso i consumatori sono occorsi negli acquisti online: come precisato da Věra Jourová, Commissario per la Giustizia, "Un consumatore su tre ha incontrato un problema quando ha acquistato online nel corso dell'anno passato, ma un quarto di questi consumatori non ha reclamato".
Il timore degli acquirenti è quello di impelagarsi in lunghe e costose procedure spesso senza soluzione, per questo il legislatore comunitario ha fiducia nella nuova piattaforma ODR, che rappresenta un importante incentivo per la crescita strategica del mercato unico digitale.