di Gabriella Lax - Dal Ministero dell'interno arrivano le linee guida per migliorare le procedure di risposta del 112 e le sinergie tra le istituzioni coinvolte carabinieri (112), polizia di Stato (113), vigili del fuoco (115) ed emergenza sanitaria (118). Si tratta di un documento che assicura una risposta più efficace alle richieste di soccorso dei cittadini, che integra il cosiddetto disciplinare tecnico operativo con la previsione di misure che garantiscano la massima efficienza del processo globale di gestione delle chiamate d'emergenza. - Come nasce il numero unico 112
- Nuovo 112, il documento integrativo
- 112 in caso di calamità
- 112 in caso di alta priorità (pericolo di vita delle persone)
Come nasce il numero unico 112
Il 112 numero unico nasce nel 2002 grazie ad una direttiva europea, è valido in tutta Europa e il suo compito è localizzare e smistare le chiamate ai servizi di emergenza. Al momento solo alcune località sono raggiunte dal servizio: Sicilia Orientale (Catania a Luglio 2017); Lazio province diverse da Roma-06; Emilia Romagna; nel 2018 si aggiungeranno Bologna, Marche e Umbria (seconda metà 2018) e Toscana (prima metà 2018).
Il 112 localizza le chiamate, grazie ad un collegamento col Ced interforze del Ministero dell'Interno che identifica e localizza l'apparecchio, mobile o fisso, da cui la chiamata proviene; filtrare le chiamate senza intasare i servizi di emergenza e poi passa la richiesta al servizio giusto. Il 112 prevede un doppio passaggio: prima risponde l'operatore centrale, che poi passa la telefonata all'operatore del caso con un aumento delle tempistiche.
Così come pensato il 112 ha denotato alcuni limiti che si sono evidenziati maggiormente in situazioni d'emergenza particolarmente gravi.
Nuovo 112, il documento integrativo
Il nuovo documento si sofferma su tre punti: stabilire una tempistica massima ottimale entro la quale deve concludersi la fase tra la. risposta alla chiamata .di soccorso da parte della Centrale Unica di Risposta (CUR) e la sua presa. in carico da parte della Sala operativa di 2° livello (PSAP2); assicurare un sistema di monitoraggio dei tempi di gestione delle chiamate di emergenza a livello locale, territoriale e centrale per verificare la qualità del servizio; prevedere, in caso di eventi eccezionali, una soluzione temporanea per garantire la risposta alle chiamate di emergenza da adottare per le Centrali uniche di risposta non ancora dotate di sistemi di backup e di gestione del trabocco, Sulla base dei dati statistici in possesso, è stato possibile accertare che, in condizioni ordinarie, i tempi medi di risposta si attestano intorno ai 90 secondi dal momento della ricezione della chiamata da parte del PSAP fino alla presa in carico da parte del PSAP2.
L'operatore che riceve la chiamata individua la natura dell'evento di soccorso e/o dell'emergenza segnalata - rivolgendo le necessarie domande se il cittadino non chiarisce direttamente l'esigenza in modo da determinare l'Ente di soccorso competente a1la gestione dell'intervento, a cui trasferire la chiamata: carabinieri (112), polizia di Stato (113), vigili del fuoco (115) ed emergenza sanitaria (118). Poi però, per monitorare le tempistiche di gestione delle chiamate di emergenza, è necessario attivare una rete di controllo a livello centrale e territoriale che utilizzerà un sistema di raccolta dei dati provenienti dalle CUR. Attualmente, i dati di funzionamento delle CUR, sono messi a disposizione dal sistema informativo della Regione Lombardia - AREU per tutte le CUR fatta eccezione per le Centrali delta Regione Piemonte. che provvede autonomamente. La previsione è realizzare e di attivare, presso il ministero dell'Interno, Dipartimento della PS, un sistema informativo di. raccolta dati per il monitoraggio dei tempi di gestione delle chiamate, entro settembre 2018. Servirà, a tal proposito, il tempo di acquisire i materiali e mettere in esercizio la piattaforma. Ogni giorno e automaticamente, il sistema sarà alimentato grazie ai dati provenienti da tutte le CUR che saranno resi disponibili.
112 in caso di calamità
Per quanto riguarda le calamità che hanno determinato incendi e alluvioni, per il numero elevatissimo di chiamate, una soluzione che consente di farvi fronte e di assicurare la risposta alle richieste di soccorso, anche se in via temporanea consisterà nella realizzazione di un risponditore automatico in grado di segnalare la temporanea indisponibilità dell'operatore della CUR e la possibilità di accedere direttamente alla sala operativa dell'emergenza digitando il numero indicato dal risponditore. Per la gestione dell'iperflusso delle chiamate verso la CUR per richieste di soccorso tecnico, è in atto un accordo un accordo tra Corpo Nazionale dei Vigili del Fuoco e Regioni, che prevede il superamento della criticità attraverso l'individuazione di tre livelli che definiscono le priorità delle chiamate.
112 in caso di alta priorità (pericolo di vita delle persone)
Nei casi di pericolo di vita della persona (alta priorità), viene garantito il trasferimento al PSAP2 - 115 della chiamata in fonia e della relativa scheda contatto. Se invece il pericolo per l'incolumità delle persone non sussiste (bassa priorità) è garantito il trasferimento della sola scheda contatto con l'indicazione della priorità. Sarà compito del responsabile della Sala Operativa 115 richiamare l'utente, secondo la priorità segnalata, che ha richiesto il soccorso.
Nel terzo e ultimo caso rappresentato da richieste multiple relative ad un evento già segnalato, il responsabile della CUR contatta il responsabile della Sala Operativa del 115, comunicando la sospensione del trasferimento delle chiamate e de1le schede contatto sullo stesso evento e informando il cittadino che la gestione dell'evento è stata già presa in carico dai Vigili del Fuoco.