di Zaira Niaty - Nelle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni, accade di frequente che l'operatore arbitrariamente procede alla sospensione di un servizio sottoscritto.

Molti utenti, a tal punto non sempre sono a conoscenza dell' esistenza d uno strumento legale pratico, alquanto efficace, immediato e non oneroso economicamente, per la risoluzione di tale problematica, attraverso il quale si può attivare nel momento in cui si decide di presentare un'istanza di tentativo obbligatorio di conciliazione dinanzi ai Co.re.com. regionali (Comitati regionali per le comunicazioni) o direttamente all' attenzione del Garante.

In tali sedi è possibile, pertanto, ottenere al tempo stesso l'adozione di provvedimenti temporanei, volti a garantire l'erogazione dei servizi sospesi, far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell' operatore in attesa della conclusione della procedura del tentativo di conciliazione.

Il modulo GU5

Lo strumento in trattazione, nel procedimento di specie, in materia di tutela delle utenze è definito tecnicamente dal regolamento Agcom, modulo Gu5 (sotto allegato), il quale materialmente consiste in un esemplare prestampato, in cui l'istante/utente interessato, nell' adire il Comitato regionale per le comunicazioni, deve contestualmente presentarlo con l'UG (richiesta di conciliazione) e nel sottoscrivere il quanto lamentato, andrà a dichiarare anche nel modello Gu5, di avere una controversia in corso nei confronti dell' operatore. L'istante, nel formulare le necessarie motivazioni chiede, quindi, all' Autorità Garante/al Co.re.com. intestato, di adottare un provvedimento temporaneo ai sensi dell' art. 2, comma 20, lettera e), della legge 14 novembre 1995 n. 481 finalizzato ad ottenere ad esempio la riattivazione della linea telefonica, la riattivazione della rete internet o di qualsiasi altro servizio di interesse per l' utente finale, che si è visto sospendere illegittimamente ed arbitrariamente dal proprio operatore.

Il procedimento illustrato è operativo fino al 22 luglio 2018 (e dunque valido per tutte le istanze anteriori al 23 luglio, data in cui è entrato in funzione Conciliaweb, vedi sotto).

Quando si può ottenere la riattivazione

Ecco la casistica per ottenere un provvedimento temporaneo di riattivazione:

1. Sospensione o cessazione dei servizi, senza presupposti;

2. Sospensione o cessazione di servizi accessori;

3. Interruzione di servizi per motivi tecnici.

Quando la sospensione del servizio è arbitraria

Si specifica che, la sospensione del servizio da parte degli operatori, affinché ne costituisca un' azione realmente illegittima ed arbitraria, ai sensi del Codice delle Comunicazioni Elettroniche D. Lgs. n. 259/2003 , non deve disattendere in primis l'applicazione del principio di definizione di "servizio universale" e dei "diritti degli utenti", vale a dire che, in caso di mancato pagamento delle fatture, l' Autorità Garante, autorizza l'applicazione di misure specifiche per la riscossione delle fatture non pagate per l' utilizzo della rete telefonica pubblica in postazione fissa. Tali misure sono rese pubbliche e ispirate ai principi di proporzionalità e non di discriminazione. Esse garantiscono che l'abbonato sia informato con debito preavviso dell'interruzione del servizio o della cessazione del collegamento conseguente al mancato pagamento. Salvi i casi di frode, di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti e per quanto tecnicamente fattibile, tali misure garantiscono che sia interrotto solo il servizio interessato .

L'operatore, in caso di ritardato o mancato pagamento, non può sospendere servizi diversi da quello collegato specificatamente alla mora o all' inadempimento e ciò anche con riguardo ai servizi supplementari, dedotti in contratto, se non nei limiti specificamente ammessi dall' allegato 4 Parte A, del Codice e chiaramente recepito dall' Autorità Garante, nella delibera n. 664/06/CONS.

Provvedimento temporaneo: le tempistiche

Ancora, sotto un profilo squisitamente procedurale, è importante conoscere quale debba essere la tempistica per ottenere il provvedimento temporaneo da parte dell' organo adito preposto. Tale termine, si calcola dal momento in cui viene presa in carico la pratica e protocollata per conto dell' utente/istante che ha attivato il procedimento, ed il gestore viene intimato ad adempiere entro 5 giorni per provvedere alla riattivazione del servizio che si ritiene sia stato sospeso arbitrariamente.

Spirato tale termine, se l'operatore telefonico non ottempera agli adempimenti intimati, il responsabile del procedimento dell'organo di conciliazione, seguirà con un ammonimento formale per sanzionare l'operatore che non vi ha provveduto, infatti, l' art. 5 comma 9 della delibera Agcom 173/07/cons, per come sostituito dall'art. 1, comma 4, lettera c) della Delibera Agcom 597/11/cons., recita letteralmente che "Gli operatori interessati eseguono i provvedimenti adottati a norma del presente articolo entro il termine in essi indicato e , contestualmente, rendono comunicazione delle attività espletate al responsabile del procedimento. In caso di inottemperanza, ai predetti obblighi il Co.re.com competente informa tempestivamente la Direzione, comunicando gli esiti delle verifiche svolte. Il contravventore è punito ai sensi dell' art. 1, comma 31, della legge".

Indennizzo proporzionato

Infine, il disaccordo tra utente ed operatore si concluderà in sede di convocazione per il tentativo obbligatorio di conciliazione, in una data fissata dal conciliatore e dove in tale data, si potrà trattare anche per l'ottenimento di un proporzionato indennizzo, a seconda della graduazione della problematica istante, in base alle tabelle del Regolamento in forza della Delibera Agcom 73/11/cons.

ConciliaWeb

Dal 23 luglio 2018 è entrato in vigore il nuovo Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche (delibera. n. 203/18/CONS, modificata dalla delibera n. 296/18/CONS) ed è in funzione la nuova piattaforma telematica di gestione delle procedure "ConciliaWeb", che semplifica la procedura di presentazione delle istanze e non richiede la presenza fisica degli utenti nelle sedi di conciliazione.

Per cui chi intende presentare istanza per il tentativo obbligatorio di conciliazione (formulario UG), per la definizione della controversia (formulario GU14) o per l'adozione di provvedimento temporaneo (formulario GU5) dovrà esclusivamente procedere tramite la piattaforma ConciliaWeb, e, dunque, non sarà più possibile inviarle tramite mail, pec, telefax, posta raccomandata o consegna a mano.

Le istanze presentate entro il 22 luglio 2018, invece, seguono l'iter previsto dal precedente regolamento (delibera n. 173/07/CONS).

Zaira Niaty

avvocato stragiudizialista - esperta in diritto del consumo e tutela delle utenze di forniture domestiche e aziendali

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