di Lucia Izzo - Viviamo in un universo di offerte "tutto incluso", con tariffe che appaiono appetibili e vantaggiose, soprattutto quando l'operatore di telefonia a cui ci siamo affidati in passato non soddisfa più i nostri interessi, non offre proposte adeguate alle necessità personali oppure è diventato troppo oneroso alla luce di rincari attuati periodicamente (che sovente ricadono sui clienti di vecchia data).
Cambiare la strada vecchia per quella nuova non è indubbiamente una scelta facile, in quanto barcamenarsi tra le proposte che i mezzi di comunicazione, i social, il web e media presentano quotidianamente, spesso in maniera quasi "assillante", richiede uno sforzo notevole e un'attenzione indispensabile per evitare di incorrere in una mancanza di trasparenza.
Quelle che vengono presentate come offerte "onnicomprensive", infatti, spesso e volentieri si dimostrano non esserlo affatto e l'ignaro cliente che ha deciso di aderire a quella particolare tariffa valutandola come maggiormente vantaggiosa, si ritrova a fare i conti con lo spettro dei c.d. "costi nascosti".
- Cosa sono i costi nascosti della telefonia
- I costi nascosti più diffusi
- Costi nascosti: come difendersi?
- Telefonia e comunicazione elettronica: guerra ai costi nascosti
- Addio costi nascosti: la proposta di legge
Cosa sono i costi nascosti della telefonia
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Con l'espressione "costi nascosti" si fa riferimento, per quanto riguarda i servizi di telefonia e comunicazione elettronica, a quei costi non esplicitamente dichiarati dagli operatori in fase di presentazione e pubblicizzazione dell'offerta, nonché di stipulazione del contratto e di attivazione del servizio, e che vengono sistematicamente addebitati al consumatore nel periodo di fatturazione.
In sostanza, il servizio c'è ma non si vede o non si è visto in fase di stipulazione del contratto, complice anche l'astuzia con cui gli operatori cercano di celare queste spese aggiuntive per non dissuadere l'utente dal concludere il contratto.
Oggigiorno, tutti beneficiano di un contratto di telefonia, sia mobile che fissa, ed è per questo che il fenomeno è frequentissimo e sempre più consumatori si ritrovano in bolletta spese, anche particolarmente salate, addebitate periodicamente per costi "occulti" legati a prestazioni non richieste, che neppure ci si rende conto che sono attive sul proprio dispositivo.
I costi nascosti più diffusi
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I normali costi in bolletta prevedono una tariffa, a volte a consumo (in base all'effettivo utilizzo del servizio) e a volte fissa, ad esempio per la navigazioni su internet, le chiamate effettuate in Italia o all'estero, per i messaggi inviati (es SMS), eventuale rateizzazione per comodato del telefono o del modem costi che ci si aspetta.
A questi costi si aggiungono, poi, quelli relativi a chiamate, messaggi o traffico internet "extra" quando si esauriscono le risorse "base" previste dal piano tariffario, nonché quelli di una serie di servizi aggiuntivi.
Volendo fare un elenco, non esaustivo, dei costi nascosti maggiormente diffusi, in cima si trovano proprio quelli inerenti l'attivazione preventiva e non richiesta di una serie di servizi ancillari a pagamento (in alcuni casi addirittura non disattivabili), quali, a titolo esemplificativo, quelli:
- di attivazione del servizio, di attivazione o di fruizione del piano tariffario;
- di trasferimento ad altro operatore;
- di verifica del credito residuo disponibile;
- di utilizzo di un antivirus;
- di richiamata in caso di rete occupata o notifica delle chiamate perse (es. "ChiamaOra", "Ti ho cercato" o "Chiamami");
- di utilizzo di software e di applicazioni;
- di utilizzo del servizio di segreteria telefonica;
- chiamate/sms verso numeri non inclusi nel piano tariffario;
- uso del telefono come "modem" in modalità tethering.
A questi si aggiungono tutti gli ulteriori servizi pre-attivati o non disattivabili la cui attivazione, ovvero la fruizione, comporta un aumento del prezzo complessivo corrisposto dal consumatore con riferimento al periodo di fatturazione. Si pensi, ad esempio, servizi derivanti da promozioni attivate gratuitamente all'inizio (tv streaming, app dedicate a musica e cinema) che, al termine di un periodo di prova gratuito, si rinnovano a pagamento.
Costi nascosti: come difendersi?
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Tutte queste spese si sommano tra loro e l'utente si ritrova una bolletta assai salata. Ma qual è il modo di evitare di incorrere in costi nascosti? Per ovviare alle omissioni delle compagnie telefoniche, l'unico strumento a disposizione dell'utente è quello dell'attenzione: tutti i costi devono, infatti, essere indicati nel contratto stipulato per aderire a quella determinata offerta. Solo una lettura attenta consente di verificare per davvero la spesa a cui si dovrà far fronte.
"Attenzione", dunque, è la parola d'ordine e, oltre che nella fase di stipula del contratto, si suggerisce di controllare spesso il dettaglio del traffico, ad esempio consultando l'app dell'operatore o il sito che riporta le varie voci di spesa e approfondisce il perchè di una determinata spesa. Tra queste voci, infatti, si annidano spesso i costi nascosti e, una volta scoperto il perchè di alcuni esborsi, sarà possibile bloccare o disattivare i servizi extra.
Telefonia e comunicazione elettronica: guerra ai costi nascosti
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Tuttavia, che il fenomeno dei costi nascosti sia pervasivamente diffuso, odioso e preoccupante, stante la mancanza di trasparenza che ricade sul consumatore e sulla sua effettiva libertà di scelta, nonché per l'effetto "distorsivo" che tale atteggiamento ha sulla concorrenza tra gli operatori del mercato, lo dimostra anche la sempre maggior attenzione posta sul tema dalle associazioni dei consumatori, dalle testate giornalistiche e dall'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM).
Indagando nell'abisso dei costi nascosti, i dati che sono tornati a galla appaiono davvero poso rassicuranti: si stima ad esempio, che l'incidenza dei costi nascosti arrivi a ben 2 miliardi di euro all'anno.
Un'inchiesta di Altroconsumo datata 2018, ad esempio, ha analizzato 50 punti vendita dei maggiori operatori e ha concluso che il silenzio sui costi nascosti rappresenta una costante: 48 punti vendita su 50 hanno taciuto, mentre estrema loquacità è stata utilizzata dai dipendenti per spiegare i costi già presenti a caratteri cubitali sulle tariffe a promozioni.
Ancora, oltre al silenzio sui servizi a pagamento già attivi sulla SIM, si parla anche di contratti mai consegnati anticipatamente per consentirne una valutazione, ma solo firmati all'ultimo momento, e con costi "imboscati" nelle fitte righe dell'accordo.
Alcuni trucchetti per spillare più soldi ai clienti secondo l'Associazione? Antivirus inutili, costi per conoscere e controllare il proprio costo residuo, costi di recesso anticipato ed extrasoglia, soldi chiesti per disattivare servizi non richiesti, per consultare la segreteria telefonica, per i servizi che avvisano di chiamate ricevute quando il telefono era spento o non raggiungibile.
In realtà, AGCOM e Antitrust (AGCM) negli ultimi anni non sono rimaste silenti e sono intervenute spesso per cercare di porre un freno al fenomeno e sanzionare i trasgressori, anche recependo le indicazioni comunitarie: ad esempio, si ricorda la fatturazione imposta per mese solare e non più a 28 giorni, pratica molto seguita dagli operatori che, in questo modo, spillavano all'utente il costo di un mese in più ogni anno oppure, come le richieste di ridimensionamento dei costi di recesso oppure l'imposizione del tethering gratuito.
Lo scorso anno, anche UNC ha denunciato all'Antitrust, dopo le numerose segnalazioni da parte degli utenti subissati di extra spese, i costi occulti emersi soprattutto dopo il cambiamento della fatturazione a 28 giorni.
Addio costi nascosti: la proposta di legge
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Da ultimo, è anche intervenuta una proposta di legge, prima firmataria Federica Zanella (FI), presentata alla Camera lo scorso 18 gennaio e in attesa di assegnazione alla competente Commissione. Il testo, si legge nella Relazione Introduttiva, punta a "tutelare i consumatori introducendo disposizioni finalizzate a garantire la piena ed effettiva trasparenza e comparabilità delle tariffe e dei prezzi dei servizi di telefonia e comunicazione elettronica al dettaglio".
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In particolare, la proposta punta a stabilire che il prezzo finale comunicato al consumatore comprenda tutti i costi effettivamente sostenuti con riferimento al periodo di fatturazione, compresi tutti i servizi pre-attivati o non disattivabili al momento di attivazione del servizio, e i costi dei servizi ancillari. Ai trasgressori si applicherebbero le sanzioni previste dal Codice del Consumo in materia di pratiche commerciali scorrette.