di Gabriella Lax – L'Inps da novembre fornirà più servizi di front agli utenti. A stabilirlo è la circolare n. 103 del 18 luglio 2019 (in allegato). Il documento ridefinisce l'organizzazione dei servizi al Front end da assicurare presso tutte le Strutture dell'Istituto. La circolare, nello specifico, illustra i servizi di informazione di primo e secondo livello, le funzioni dell'Ufficio relazioni con il pubblico e gli orari di apertura degli sportelli, avviando la sperimentazione dell'accesso pomeridiano all'informazione di primo livello.
Inps, da novembre più consulenze
Era stata la circolare n. 96 del 21 settembre 2018, in applicazione di quanto disposto con la Determinazione presidenziale n. 52 del 16 maggio 2018, con la quale è stato approvato il Regolamento di attuazione del decentramento territoriale dell'Istituto, ad individuare il "Nucleo Base di Servizi Standard", ossia un set minimo di funzioni, servizi e competenze che caratterizza l'identità aziendale dell'Istituto e che deve essere assicurato in tutte le Strutture di produzione, indipendentemente dalle dimensioni (Agenzie territoriali, Agenzie complesse, Direzioni provinciali e Filiali metropolitane). In particolare tutte le Strutture produttive dell'Istituto devono garantire al Front end: informazione di primo livello (ossia la prima accoglienza, assicurata dalla Reception; l'assistenza sui servizi automatici e sull'accesso ai servizi web, presso le Postazioni self-service; i servizi a bassa complessità, garantiti dagli Sportelli veloci; l'informazione generalista, assicurata dagli Sportelli di Linea) e informazione di secondo livello (un servizio informativo qualificato e personalizzato sia su argomenti specifici promossi dall'utente quindi risposta o assistenza specialistica, sia sul bisogno di assistenza nelle opzioni previdenziali e nella valorizzazione del patrimonio contributivo quindi consulenza).
Inoltre l'Ufficio relazioni col pubblico garantisce il coordinamento, l'organizzazione e la gestione del servizio al Front end e dei rapporti con l'utenza, nell'ambito degli indirizzi ricevuti dal Direttore/Responsabile della Struttura e in raccordo con i Responsabili dell'Agenzia Flussi contributivi e dell'Agenzia Prestazioni e Servizi individuali. Nell'ambito dell'Agenzia complessa tali attività sono svolte in raccordo con il Responsabile dell'Agenzia e i responsabili delle LPS e UO della stessa. Il Responsabile URP assicura, anche attraverso la collaborazione di risorse eventualmente assegnate, il presidio dei servizi informativi per tutto l'orario di apertura al pubblico.
Orari di apertura degli sportelli
A parziale modifica di quanto previsto con la circolare n. 66/2012 e in considerazione delle esigenze manifestate dall'utenza, per le Filiali metropolitane, le Direzioni provinciali e le Agenzie complesse l'orario di apertura al pubblico per l'informazione di primo livello, su tutti i servizi dell'Istituto, è fissato in un numero minimo di 20 ore settimanali, con una fascia minima oraria giornaliera obbligatoria, articolate:
per 4 giorni: apertura dalle ore 8.30 alle ore 12.00;
per 1 giorno: apertura dalle ore 8.30 alle ore 11.30 mediante accesso libero; dalle ore 15.00 alle ore 18.00 mediante accesso libero per i servizi erogati dagli Sportelli veloci o fruibili tramite postazione self-service e accesso con prenotazione obbligatoria agli Sportelli di Linea.
Fino all'entrata in vigore del nuovo orario di apertura degli sportelli resta fermo quanto previsto dalla circolare n. 66/2012, per le Direzioni provinciali, Filiali metropolitane, Agenzie complesse e Agenzie territoriali, relativamente all'apertura antimeridiana al pubblico degli sportelli per i cittadini e le imprese tutti i giorni dal lunedì al venerdì per almeno 20 ore settimanali. Le modifiche all'orario di apertura degli sportelli sopra descritte, che entreranno in vigore il 4 novembre 2019, dovranno essere formalizzate con l'adozione di apposito Ordine di Servizio del Direttore della Struttura e successivamente comunicate, con le consuete modalità, ai diversi portatori di interesse e alle Istituzioni locali.